「RPAって、経理や人事のようなバックオフィス向けのツールでしょ？」そんな風に思っていませんか？
実は今、お客様と直接お話しする「コールセンター」の現場で、RPAの導入が急増しているんです。 「会話がメインなのに、ロボットが何をするの？」と不思議に思いますよね。今回は、その意外な活用法に迫ります！

1.オペレーターを苦しめる｢見えないマルチタスク｣

電話応対のプロであるオペレーターさんたちですが、その裏側には膨大な作業が隠れています。 お客様とお話ししながら、いくつものシステムを同時に立ち上げ、情報を検索し、内容を入力するマルチタスクが求められます。 もし「アプリの起動が遅い」「どこに入力するんだっけ？」と手が止まってしまえば、次の応対までに時間がかかってしまいます。 最悪の場合、「全然電話が繋がらない！」という新たなクレームの引き金にもなりかねません。

2.｢たった数秒｣が心を削る？録音データの罠

さらに現場を悩ませているのが、定期的な「録音データのサーバー保存（アップロード）」です。 品質向上のために保存している録音データをアップロードする作業自体は、数秒で終わるものです。 しかし、精神的な負担が大きい電話対応などをこなしながら、「そろそろアップロードしなきゃ」と時間を気にし続けるのは、想像以上に大きな負荷となります。 表からは見えない、こうした裏の部分の業務が現場の負担を重くしているのです。

3.会話は人間､裏方作業はロボットの二人三脚

コールセンターは電話対応がメインの業務ですが、実は電話以外に手間のかかる作業が沢山あるんです。もちろん、RPAが会話の内容を認識して判断することはできません。 しかし、応対の前後で発生する「面倒な作業」を巻き取るのは超得意分野です！ 例えば、RPAのスケジュール機能を活用すれば、先ほどの「録音データのアップロード」を決まった時間に自動で行わせることができます。 また、電話を受けると同時に必要なアプリだけを自動で起動し、入力や転記まで勝手にやってもらう仕組みを作ることも可能です。

4.｢ちょっとした手間｣の自動化が会社全体のリスクを防ぐ

問い合わせ内容に合わせた臨機応変な対応が求められるコールセンターには定型業務が少なく、一見RPAは不向きに見えるかもしれません。 しかし、現場の業務を細かく分解すると、反復的・定型的な業務が必ず潜んでいます。 こうした手間を放置すると、クレームの増加や、オペレーターの心理的負担増による早期離職、教育コストの増大といった大きなリスクに繋がります。 「ちょっとした手間」をロボットに任せるだけで、現場の負担はもちろん、会社全体のリスクを大きく抑えることができるのです。

まとめ 皆さんの職場にも、イライラやストレスの原因となっている「ちょっとした手作業」はありませんか？　１ヶ月間完全無料でトライアルが可能なRPAもあります。導入が決まっていなくても全く問題ありませんので、「まずはこの面倒な作業だけ試してみようかな」という気軽な気持ちで、自動化の便利さを体感してみてくださいね！

＼10倍楽するRPA仕事術／
ホワイトペーパープレゼント

RPAに関するご相談はお気軽にどうぞ
まずは無料相談で今後のアクションを明確にすることができます。生産性向上に向けた第一歩を踏み出しましょう！