ITヘルスマネジメント導入事例

有限会社ヒアリングテクノ様（店舗名：城東補聴器センター）

補聴器の販売とメンテナンスをしている有限会社ヒアリングテクノ様。
現会長が平成6年4月にリオネットの補聴器専門店として東京墨田区・錦糸町で創業、ロッテ会館の通り沿いに、城東補聴器センターという店舗の運営をはじめました。
お客様に寄り添ったスタッフの皆さまのあたたかい応対により地元の方々に親しまれ続け、
現在は墨田区・錦糸町と江戸川区・一之江の2店舗を運営し、27期目を迎えております。
日々襲い来るPCトラブルを迅速に解決するDr.オフィスSystanについて、錦糸町店にいらした代表取締役の河村恒孝様にお話しを伺いました。

城東補聴器センター様(錦糸町店)について教えてください。

世界初のデジタル補聴器を発売した、国内メーカーのリオネットという製品を扱っている、27年目の補聴器販売店です。販売とメンテナンスをしています。
厚生労働省の指定法人である財団法人テクノエイド協会に認定された、認定補聴器専門店です。補聴器の専門教育や講習会、耳鼻咽喉科専門医の指導を受けながら5年間の販売経験を経て、充分なケアが出来ると認められたスタッフのみが受験できる「認定補聴器技能者」の資格を4名が取得しています。補聴器を扱う上で耳に関する医学的知識も必要なため、認定補聴器技能者は耳鼻咽喉科医との連携を保っています。
耳鼻科からのご紹介でいらしてくださる方が大半ですが、耳鼻科に行くより先に、「どういったものがあるのか」「ご友人が使っていたから」などの理由で、まず見てみようとご来店いただく方も多いです。メンテナンスは故障などしていなければ、最短5分程度でお返しすることが出来ます。

城東補聴器センター様(錦糸町店)の特徴を教えてください。

スタッフの定着率が良く、一番初めに入社してくれた方もまだ在籍しています。
ご高齢のお客様が多いので、同じスタッフが変わらずいると安心してくださいます。
補聴器は高価な物ですから、長いお付き合いをしていただけるように心がけていますが、接客に関し、何かを徹底しろだとか指導をしたことはなく、思いやりとホスピタリティの精神にあふれたスタッフが自然と集まってくれていることは、大変有難いことです。どのスタッフもとても人気があります。

お客様について教えてください。

はじめて補聴器をつけた方は、ご家族の方のお言葉が普通に話してわかるということに、とても感動されます。中には感動のあまり涙される方もいらっしゃいます。最近ですと、ご本人よりご家族の喜びの方が強い印象です。昔はご本人お一人でいらしていた方が多かったのですが、現在は出来るだけご家族といらしてくださいとお願いしております。補聴器は買ったら終わりではなく、その後の取扱いや、ご家族の方にも声の大きさやしゃべり方を変えていただく必要があるということを、一緒にご説明させていただくためです。その場での些細な疑問や質問にもお答えできますので、理解を深めていただくことができます。

Dr.オフィスSystanを導入いただたキッカケを教えてください。

コウシンさんとは長いお付き合いですが、もともとはコピー機や販売管理システムなどでお世話になっていました。そこからPCのことでもいろいろご相談に乗っていただいたことがキッカケでDr.オフィスSystanもお願いしたのだと思います。というのも、導入時は現会長の決定が大きかったので、私も詳しいところまでがわからなくて（笑）。トラブルが起きて、毎回その都度いらしていただき金額がかかるのであれば、定額制にしてしまえば回数も気にせずご相談できるかなと判断したのだと思います。

サービスにより業務効率はあがりましたか。

家庭用のパソコンで膨大な量の処理をしているというのも問題だとは認識しておりますが、それ故ちょっとしたトラブルがしょっちゅう起きています。一番良かったと思うところは、その場でリモート接続をして早く解決してくださるという部分です。店舗のパソコン一台でも調子が悪くなれば、それだけでお客様にご迷惑をおかけすることになってしまいます。初めてリモート接続をしていただいて直してくださった時には、凄くびっくりしました。まさか現場に来ずに本当に直るとは思っていなかったので（笑）。

今までは何かが起きたら技術者の方にいらしていただいていましたが、タイミングによっては、いらしていただくまでに時間がかかってしまうこともありました。そんな時は自分でなんとかしようと、余計なことをして悪化させてしまったこともあります。しかし今はまず接続して見ていただくことによって、その場で直らなくても何が起きているのかなど説明をしてくださるので、余計なことをしないで待っていることもできます。それでも大体リモート接続で直していただけることが多く、有り難い限りです。

また、NAS（ネットワーク対応HDD）を接続していただいたことによって、どちらの店舗でもデータを共有することが出来るようになりました。どちらかにデータを送ってまとめて処理をしてまた戻す…ということがなくなり、セキュリティ面やスタッフの業務量の負担も減り、安心しています。
会長は私以上に何かあったらすぐコウシンさんに電話しようと考えていると思います。いつも本当に助かっています。

エンジニアの対応はいかがでしょうか。

システムサポートサービス利用満足度No.1を獲得

どなたもとても感じが良いです。一番はじめに電話に出てくださる方もそうですし、実際に対応してくださる方も勿論です。我々も見習わなくてはと思います。
ついこの間、流石に無理だろうということが私でもわかるぐらいのことがあったのですが、なんとかしようとしてくださいました。時間もかかってしまうし申し訳ないしで「もういいですよ」ってこちらが言ってしまったぐらいです。コウシンさんはお客様のことを思って何事も精一杯やってくださる、そういった方が集まっているのだと思います。本当に皆さん一生懸命やってくださいます。

今後コウシンに期待することはどのようなことでしょうか。

結構言えば何でもやってくださる気がしています（笑）。「こういったものを買ったらいいですよ」というアドバイスもしてくださいますし、少し前は人事もお願いしていました。人材紹介の部署の営業さんも本当に良い方で、「うちで欲しいね」って皆で言っていたぐらいです。
コウシンさんにはまだ知らない意外な部署があるのではないかと思っておりますので、こちらから何かをお願いすると言うよりは、少し相談したら「実はやれますよ」とやってくれるのではないかと思っております。
企業同士の結びつきとは言え、最終的には人と人の繋がりです。コウシンさんホスピタリティの精神は、このままどんどん磨き続けていただきたいと思います。

【インタビューを終えて】

「買ったら終わり」ではなく、その後も常にお客様に寄り添っていくスタイルは、Systanをはじめとする当社提供サービスの考え方と同じであると感じました。
インタビュー途中にもお客様がいらしていましたが、下町ならではの距離感と言うのでしょうか、スタッフの皆さまが明るく応対されていて、居心地の良い店舗という印象を受けました。
どのスタッフの方も人気があると仰っていたのも頷けます。

Dr.オフィスSystanのサービスには、PCトラブルのリモート・駆け付け対応だけでなく、
資産管理やIT相談、オフィスPC健康診断レポートの定期送付、バックアップ用NASレンタル、バックアップ監視、アンチウイルス対策といった内容も含まれております。
健康診断レポートにより、Windows7からWindows10への更新のご提案を、弊社営業担当から事前にさせていただいたりもしております。