BPO(業務代行)を成功させるためのポイント
以前、このコーナーで採用に並ぶ新たな選択肢として「業務代行」についてご紹介したことがあります。
業務代行…今風の横文字で言うと、“Business Process Outsourcing”、略してBPO。
自社に導入される企業様も増えてきているため、どこかで耳にしたり、目にしたりしたことがある単語かもしれません。
興味を持っている企業様も多いのではないでしょうか。
弊社はBPOを引き受ける側として事業を展開していますので、BPOに関心のある企業様のお話を聞く機会が多くあります。
「BPOしたい業務はあるけど、ちゃんと仕事してもらえるのでしょうか」
「今の人員で仕事は回っているし、BPOって必要なのかな」
そこでよく聞かれるのが上のような質問です。
企業様は、“BPO”という単語とそのなんとなく効果がありそうなイメージから興味を持つものの、実際上手くいくものなのかわからないのだと思います。
実のところ、弊社でお受けしている様々なBPO案件を考えてみても、似たような業務・似たような達成目標でBPOを進めていても、一方の企業様では順調に進み、別の企業様では停滞してしまうこともあるのです。
そこで今回は、BPOに関心がある企業様に向けて、BPO成功のために欠かせないポイントをご紹介します。
BPOするより自社内でする方が業務レベルは高い？
私自身の体感として、1番欠かせない成功のポイントは、BPOが提供する価値へ理解があることだと感じます。
BPOとはその単語が示す通り、社内の業務の一部を外注すること。
通常は元々その業務を担当していた社内の人がいるわけです。
この”担当していた社内の方”がベテランであればあるほど、仕事の質は高い一方で業務は属人化している可能性が高いでしょう。
そしてBPOの対象となる業務の多くはバックヤード系、つまり、営業事務や人事、経理業務など、属人化しやすい業務ともいえます。
BPOは、この属人化を解き、業務を分解し分担できる形に整理して、いつ誰がやってもミスなく同じ成果が出ることを目指すものです。
企業様によっては、長年担当されてきた社員の方とBPOで業務を引き継ぐ外部スタッフのスキルの差を指摘されることがあります。
ですがBPOとは、社員の方が社内の状況に高いレベルで対応して行っていた業務をそのまま引き継ぐものではありません。
属人化することはその時の状況にあった対応をしてもらいやすいというメリットもありますが、ミスをなくすことは難しく、その人がいなければわからない・進まないという事態につながることもあります。
BPOが提供する価値は「その業務を何があっても止めないこと、いつ誰がやっても一定の品質で安定していること」なのです。
裏を返せば、自社内に特別素晴らしい人材がいて、その人にしか出せない価値があるのなら、その業務をBPOの対象にすることは避けた方が良いでしょう。
会社全体が同じ方向を向いて進むために…
BPOが提供する価値への理解のほかに、BPOの成功に影響するものが社内理解です。
先にお伝えした通り、BPOの対象となる業務には元々担当している社員の方がいるのが通常です。
まずその担当している社員の方の理解がなければ引き継ぎはうまくいきません。
引き継ぐメリットがわからなければ、ただ自分の仕事を取り上げられるだけに感じてしまい、強硬なBPO反対派となる可能性もあります。
これは正社員の場合でも、派遣スタッフの場合でも変わりません。
BPOによって生まれる余力を何に使ってもらうのか。
社員として一段レベルの高い仕事についてもらうことや、管理する側に回ってもらうことも可能になります。
「BPOによって自社内の業務をどう変えていくつもりなのか」という点に理解を得ておくことはとても大切です。
そのためにはもちろんBPOを引き受ける側の私たちも、BPOのメリットやデメリット、何ができて何ができないのかなど、丁寧にお伝えし、企業様ごとに適したBPOの形をご提案していかなければならないと強く思っています。
企業様の中には、バックヤードの業務を全て派遣スタッフが担っているところもあります。その派遣スタッフが突然契約終了になる可能性を考えると、なかなかリスクが高いなと思わざるを得ません。
バックヤード系業務の担当者は正社員でも派遣スタッフでも女性が多く、ライフイベントによる働き方の変化が起こりやすいものです。
女性に限らず、どんな人材でも一生働き続けてくれるわけではありませんので、その人の担当業務が停止した場合のリスクを考え、自社にとってより良い業務分担の形を考えていくことが大切です。
その選択肢のひとつがBPOですが、BPOによって社内業務をどう変えていくのか、そこに社内理解を得られそうかという点を、BPOが提供する価値を踏まえて考えてみていただけると、よりスムーズに、より良い形でBPOを導入できるのではないかと思います。
from フミちゃん
ゼネラルマネージャーの西田二三代です。業界30年以上の知見から、企業の人事担当者様に離職率の低減、面接の印象を良くするなどの役立つ情報をブログという形でお伝えします。
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