ＰＣ/ＩＴサポートデスク導入事例

三原堂製菓様

東京大学のお膝元である文京区本郷の地で和菓子専門店を営まれている三原堂製菓様。昭和7年の創業時から変わらぬ味の伝統的な和菓子を提供し続ける一方で、季節毎の旬な食材を取り入れた時代のニーズにあう斬新な和菓子を次々と企画・開発され続け、地元のみならず日本全国の舌の肥えたお客様に広く親しまれ続けておられます。
老舗和菓子専門店を襲うパソコンやネットワーク等の突発的なトラブルを迅速に解決する、PC/ITサポートデスクサービスについて、サービス開始当初からご利用頂いております同社社長の大森葉子様よりお話を伺いました。

三原堂製菓様についてご紹介下さい。

当社は私の祖父が25歳の頃にこの地（文京区本郷）で創業しました。祖父が日本橋人形町の三原堂本店にて修行をしていた経験から、こちらで自分の店を出すにあたって最初に最中を出そうと思っていたそうです。人形町本店の看板商品には「御守最中」というのがあったので、帝大（現東京大学）も近いため「大学最中」と名付けて商品化したのが始まりです。その後、約40年前に現会長の父が二代目を継いで昭和58年頃に別店舗の洋菓子店「ジャンヌトロワ」を始めました。同じ頃に二駅離れた茗荷谷にも三原堂の支店を出店したので現在は３店舗を運営しております。
因みに和菓子も洋菓子も本店２階の壁を一枚挟んだ工場にて作っています。和菓子の豆を煮た湯気の臭いと違って、洋菓子はフルーツやココア等の甘い香りが漂うとても幸せな気持ちになる職場なんですよ。
実は私は『社長になりたい』とは思っておりませんでしたが『お菓子屋にはなりたい』とは思っていたのと、お菓子屋という商売は好きだったので2008年に私が3代目社長を継いで今に至ります。

三原堂製菓様の特徴を教えて下さい

お菓子は嗜好品なのでどれが好きとか嫌いとかはあって良いとは思いますが、美味しいものを食べないで、または食べるチャンスに恵まれないで「あんこは甘いから嫌い」となってしまう方が多くいらっしゃるのが勿体ないと思ってます。材料をケチったりとか、インチキな材料を使ったりとか、経験不足の職人が作ったりとかすると美味しくはならないのです。大人になって色々なお店の最中を食べてきましたが美味しくないんですよ。改めて「ウチの最中って美味しいんだ」と実感しました。正直ちょっと値段は高いのですが、そういう値段になってしまうような拘りを持っております。私たちの基準ではありますが「私たちが美味しいと思うものを提供していこう」と拘って作っております。その拘りのため、ほぼ機械化されていないので人間の手で作って、人間の手が包装して、人間の手でひとつひとつ管理して、人間の手でお客様にお渡しするという一番手間とコストが掛かる方法をとっておりますが、私の中では和菓子屋はそれで当たり前。もしそれで商売が成り立たない時代がきたら「それはそれで、そういう事なんだなぁ…」と思っておりますが、できる限りこの拘りを持って続けていこうと思っております。

三原堂製菓様の強みを教えて下さい

そもそも和菓子屋が少ないので実は同業とは仲が良くて繋がりも強いのです。あえてライバルをあげるならコンビニですが、コンビニときちんと差別化していないと私たちお菓子屋は生き残れないですね。「コンビニに負けまい」などと云っているようだと駄目だと思う。正直100円の和菓子なんかは作れませんよ。『材料代えて、三日経っても柔らかいものを作れ』と云われても作れないし、作らないです。コンビニは流通の関係もあるし、24時間求めている人がいるから商品を並べているのであって、私たちはそれと同じようなものを作る必要もないし、そういう考えになってはいけないと思っております。ちゃんと「自分たちの仕事はコンビニと比べるようなモノを作っているのではなく“和菓子屋なんだ”」というのを皆が分かってないと生き残れない。コンビニの和菓子は文字通り気軽で手軽な“コンビニエンスな和菓子”、和菓子屋の和菓子は“本物の和菓子”とお客様が位置づけて下さるような商品を作り続けていれば、値段が倍ぐらいしてもしっかり生き残れると信じております。
強みとしてあえて云うなら技術力と企画力でしょうか。画家で詩人の竹久夢二の誕生日にひっかけて９月に「夢二フェア」を企画しました。文京区には夢二美術館もあるので彼に因んだお菓子を作ったのです。こういった企画は私が立案するのではなく、包装を行っている現場スタッフらからのボトムアップで提案されました。当社では社員の誰もが自由に発言できて、内容が良ければ採用されるという風土があるので、作業中に「わたし良いこと思いついた！」という閃きから始まった企画をいくつも採用してきているんですよ。例えば「旬の生姜を使ったお菓子を作って」というのはその包装の部署からですが、お菓子自体を考えるのは作る職人達なので何が出来るのかは分かりません。でも職人達は「今これだけの仕事がある中で新しく何かを新しく生み出さなくてはならないならコレならできるよ」といった感じで仕上げてくれるのです。つまりそれも技術力があるからできると自負しております。私たちみたいに作れない人間が「あんなの食べたい」「こんなのが良いな」とオーダーしても、豊富な経験とアイディアの引き出しを持っていない職人さんでは作れません。「こいつら無茶言ってるなぁ…」と思いながらも「アレとコレを組み合わせればできるかもしれないなぁ…」といって形にしてくれる。研究熱心で新しいことをやってみようと思ってくれているウチの工場長にはそれがあり、当社の強みだと思っています。

ヘルプデスクサービスにより業務効率は向上しましたか？

以前はパソコン用語辞典を持ち歩くらい、私からしたらパソコンの世界が宇宙のような別世界に感じるほどチンプンカンプンでした。コウシンさんに一番有り難いと思っているのは先ず聞く耳を持ってくれる事です。困っている人間の何が困っているかを探ってくれて、本当は簡単な事かもしれないけど、私たちに知識がないばっかりに何が起きているか分からないとか、上手く説明できないとか、そんな段階のところで先ず聞いてくれるから「それだったらそんな難しい事じゃないですよ」とあっさり解決してくれたりとか、「これは本当に大変ですね、それにはこれで対処しましょう」みたいな提案もして頂ける。先ず聞く耳を持ってくれているというのが「パソコン＝難しい」と思っている私達にとっては有り難いですね。私の頭の中で分からなかった事をきちんと理解し整理整頓してくれて、この事に嫌がらずに付き合ってくれる。それで具体的に業務効率も良くなってきているので大変助かってます。本当に素晴らしいです！

エンジニアの対応は如何ですか？

システムサポートサービス利用満足度No.1を獲得

実は以前お付き合いしていた管理ソフト開発を行っていた業者さんは、自分らのやっている事以外は良くも悪くもあまり手を出したがらないスタンスだった様子で、質問をしたら面倒くさそうに教えてくれました。場合によっては『そんなこと言ったってしょうがないじゃないですか』などと言われたりして、「目の前に困っている人いるじゃん。だけど助けてくれないんだ…」と思わせるような生身の人間じゃない感じで非常に嫌な思いをしておりました。
それに対してコウシンさんの場合は「それってちょっと分野が違うんですけど…　う〜ん分かりました。何とかします！」と言ってくれる。“融通が利く”なんてどころじゃなく、恐らくコウシンさんの業務範囲外かもしれない事までやってくれたのは本当に感謝してますし心強いですね。「パソコンやネットワーク環境を整えるという事がお互い楽になりますよ」という事で、「こうした方がいいですよ」と営業マンから営業的な話で提案を受けるよりも、現状をみたエンジニアの方に質問した事に関してストレートに答えて頂く方が説得力もあり信用できました。きっと会社に戻られてから「こういう話が出たのでここを整理して下さい」と営業マンにフィードバックされていたと思いますが、コウシンさんは「その話が社内でちゃんと流れているな」、「私たちが言った事がちゃんと伝わっているな」と感じるし話が早くて間違えが無いですね。そりゃ費用が掛からないことに越したことはないですが、費用をかけるのであれば「私たちにとって最大のメリットは何ですか？」という質問の仕方をしても、「メリットが何で、デメリットは何です」と善し悪しをハッキリ答えてくれるのも有り難いです。また「とりあえず聞いてみよう」と気兼ねなく思える電話サポートの仕組みも素晴らしいです。オペレーターさんが「どんな内容ですか？」と聞いてくれるじゃないですか、誰に振るのが適任か？というのもその場で決めてくれているのが合理的でとても好きですね。オペレーターさんに一度説明したら駆けつけてくれたエンジニアの方にもしっかり伝わっていて、同じ事を二度も三度も言わなくて良いし、他社の電話サポートでよくある“たらい回しにされる感”が無いのが有り難いです。たとえご自分達が連絡取れなかった場合でも「対応が遅れてすいません、もう少々お待ち下さい」と必ず連絡をくれるので、“ほったらかされている感”がないのも安心です。お電話頂いた時には既にエンジニアさんが来ちゃっている場合もありましたが、そんな時こそオペレーションが上手くまわっているのが分かるし「ちゃんと責任もって仕事してくれているんだな」という信頼を感じますね。

コスト面は如何ですか？

保険として捉えてます。何もトラブルが発生しない時もありますが、一旦事がおきると頻繁に起きる場合もある。値段が高いという感覚は全く無くて、逆に有り難いなという感じしか受けた事はないです。でもそれって“何回来てくれた”とか“幾ら”だとかという事ではないと思うのです。べらぼうに高いのは話が別ですが、その中で二千円や三千円という違いぐらいだったら、やっぱり来てくれたときに気持ち良く終われたかとか、そういう事だと思うので金額面で不満に思った事は一度も無いですね。
また、以前は回数で幾らとなっていたので「あと何回しか来てもらえない…」とかって不安だったから、定額制で無制限というのが何よりも一番安心ですね。